Un nuevo estudio de Accenture, con 7.000 consumidores de todo el mundo, sitúa al servicio al cliente en un punto crítico. El 64% de las personas considera este factor el más importante para diferenciar una empresa de otra; sin embargo, solo el 32% cree que la calidad del servicio ha mejorado en los últimos cinco años. Además, el 87% de los encuestados que tuvo una experiencia de servicio negativa reciente dijo que probablemente evitaría a esa empresa en el futuro.
Renzo Celis, director asociado de Accenture Song Chile, atribuye la brecha entre inversión tecnológica y experiencia del cliente a una planificación centrada en costos y eficiencia. ‘Las empresas han priorizado invertir en tecnologías para reducir costos y mejorar la eficiencia operativa, con poco enfoque en la experiencia del cliente’, señala. ‘Las compañías parecen estar perdiendo oportunidades con el uso de datos e IA. A simple vista, las soluciones tecnológicas están causando frustración a los clientes. Pero el verdadero problema que descubrimos es que más bien es la integración de la tecnología con los datos y la IA la que está fallando. Las personas saben que las empresas tienen datos sobre ellos y esperan que los utilicen para su beneficio, y se preguntan por qué esto no está sucediendo’.
El informe también muestra que la convicción de que el servicio al cliente debe generar valor para el negocio está menguando. ‘El número de ejecutivos que dicen que sus departamentos de servicio al cliente existen principalmente para crear valor para los consumidores ha disminuido en un 60% desde el último informe de Accenture en 2022’, sostiene Celis. Además, menos de una quinta parte de los consumidores encuestados dijo que la tecnología había mejorado significativamente sus experiencias; aun así, con frecuencia, nos dijeron que más tecnología está haciendo que sus experiencias sean peores.
Ante este panorama, el estudio identifica tres acciones clave. La primera es Personalizar cada interacción: para crear conversaciones de soporte verdaderamente personalizadas, los agentes deben contar con insights en tiempo real y recomendaciones inteligentes para guiar a los clientes y proponer productos o servicios relevantes. Con las herramientas adecuadas, los agentes dejan de resolver solo problemas y pasan a fortalecer relaciones. Las empresas con mejores resultados son 82% más propensas que las rezagadas a usar la IA generativa para ayudar a los agentes a resolver problemas de forma más rápida y efectiva; también son 50% más propensas a usar IA generativa para resolver problemas en tiempo real y 87% más propensas a implementar la tecnología para personalizar los canales digitales.
La segunda acción es Predecir y solucionar los problemas de manera proactiva: las firmas de mayor rendimiento utilizan los datos para ser proactivas y predictivas, convirtiendo el servicio en una ventaja competitiva. Son 48% más propensas que las de peores resultados a invertir fuertemente en IA generativa para mejorar las predicciones; y, aun con ese potencial, solo 14% de los ejecutivos dijo que sus empresas utilizan regularmente insights generados por datos para mejorar el servicio al cliente. Celis explica que ‘los patrones en el comportamiento del cliente construyen una vista más inteligente y en tiempo real de las experiencias de los consumidores’ y que, con IA, las soluciones pueden predecir problemas, habilitar soluciones preventivas y ajustar dinámicamente las recomendaciones según los patrones de uso. La tercera acción es Posicionar el servicio al cliente como impulsor de inteligencia de negocio: incluso en un mundo hiperconectado, el servicio al cliente suele permanecer aislado, con procesos fragmentados y brechas en el recorrido del consumidor. Celis subraya que ‘con su capacidad para procesar rápidamente datos no estructurados, la IA generativa descubre patrones, profundiza la comprensión de los comportamientos y necesidades de los clientes y permite actuar con mayor precisión’. Según el estudio, 57% de las organizaciones de alto rendimiento son más propensas a usar insights de servicio al cliente para refinar procesos, desde estrategias de entrada al mercado hasta desarrollo de productos.
