Durante años, los centros de contacto en Chile optaron por una lógica basada principalmente en el volumen: la premisa era que si un usuario era llamado frecuentemente, eventualmente respondería. Sin embargo, ese enfoque ha quedado obsoleto. Las recientes regulaciones y cambios en el comportamiento del consumidor han propiciado un giro radical en la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. Ya no solo se trata de insistir, sino de establecer consensos y aportar valor real en cada interacción. Esta transformación se fundamenta en tres señales claras que marcan el camino hacia una nueva era de comunicación.
La primera señal se encuentra en la Ley 21.719, que ha actualizado la protección de datos personales en Chile. Esta legislación no solo establece la creación de una agencia para supervisar su cumplimiento, sino que también eleva los estándares de consentimiento, transparencia y seguridad. Ahora, si una empresa desea utilizar datos para fines de contactabilidad, debe justificar la base legal, registrar sus tratamientos y demostrar una responsabilidad tangible. Esto implica que el consentimiento obtenido debe ser verificable, lo que cambia el paradigma sobre cómo se deben manejar las relaciones con los consumidores.
Otra reforma crucial ha sido la implementación del programa ‘No Molestar’ del SERNAC, que obliga a las empresas a cesar comunicaciones no solicitadas cuando un consumidor así lo requiere. Esta herramienta, fácil de utilizar y accesible para todos, se convierte en un mecanismo inmediato para proteger la privacidad de los usuarios y prevenir el acoso comercial. El incumplimiento de esta normativa implica sanciones bajo la Ley del Consumidor, lo que manda una clara señal a las empresas: la insistencia no es solo indeseada, sino también potencialmente perjudicial para su reputación.
A partir de agosto de 2025, las llamadas comerciales también deberán dividirse en distintas categorías mediante prefijos únicos, lo que permitirá a los consumidores identificar rápidamente si la llamada es solicitada o no. Esta medida no solo busca facilitar la experiencia del cliente, sino que también creará un marco de fiscalización más robusto para las autoridades competentes, quienes podrán llevar un registro de las interacciones y actuar contra aquellas empresas que no cumplan con las nuevas normativas. La estadística habla por sí misma: el promedio es de 28 llamadas no deseadas al mes por persona, lo que refleja un escenario crítico que impone un cambio de estrategia en la manera de conectar con los consumidores.
Como consecuencia de este nuevo entorno regulatorio y el cambio en las expectativas de los consumidores, las marcas deben adaptar su enfoque, dejando de lado las métricas tradicionales de contacto y comenzando a centrarse en la creación de relaciones de confianza. Implementar un sistema que respete el consentimiento y ofrezca valor en cada mensaje será fundamental. Las empresas que consigan diseñar experiencias multicanales que prioricen la digitalización y el respeto por los deseos del consumidor, como el establecimiento de preferencias de contacto y la personalización de las interacciones, tendrán la ventaja competitiva. Así, el teléfono volverá a ser un instrumento de conexión valioso, en lugar de una fuente de interrupciones indeseadas.
