Un estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU), titulado Brechas regulatorias en el comercio electrónico en Chile frente a estándares internacionales y financiado por el Fondo Concursable del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), señala un rezago frente a la Unión Europea, Brasil, Canadá y Singapur en áreas clave como el derecho de retracto, la responsabilidad de las plataformas y la fiscalización. El informe propone la creación de una ley integral de comercio electrónico para ordenar las compras en línea, otorgar certezas a consumidores y empresas, reforzar la fiscalización y establecer reglas claras para plataformas y marketplaces.
El documento advierte un vacío conceptual en la definición legal de comercio electrónico y una coexistencia de normas dispersas que no cubren de manera coherent la relación entre consumidores, vendedores y plataformas intermediarias. Esta fragmentación eleva costos de cumplimiento, dificulta la fiscalización y abre espacios para contratos poco transparentes, políticas de devolución confusas y prácticas publicitarias difíciles de verificar. La evidencia internacional indica que marcos como el europeo, junto con estándares técnicos aplicados en Singapur, armonizan la información precontractual, el proceso de compra, las confirmaciones y la posventa, lo que facilita el cumplimiento y reduce conflictos.
Otro hallazgo central es la debilidad del derecho de retracto en el entorno digital. En comparación con referentes internacionales, las personas consumidoras en Chile enfrentan trabas para devolver productos, obtener reembolsos ágiles y hacer valer garantías cuando la transacción se realiza en línea. A ello se suma la ausencia de procedimientos simples y multicanal para resolver controversias, lo que prolonga los tiempos y desalienta reclamos legítimos.
En cuanto a la responsabilidad de plataformas, el estudio subraya que en los marketplaces no siempre queda claro quién responde por demoras, pérdidas o productos defectuosos, especialmente cuando el vendedor es un tercero que opera dentro de un ecosistema de gran plataforma. La falta de estándares mínimos sobre información precontractual, políticas de despacho, trazabilidad de proveedores y vías efectivas de posventa genera incertidumbre y desconfianza. Las legislaciones comparadas han avanzado en definir la responsabilidad solidaria o subsidiaria de los intermediarios y en elevar las exigencias de transparencia y soporte posventa. En materia de datos personales, se reconocen avances, pero aún falta alinearlos con exigencias de transparencia, minimización de datos y control por parte del usuario, particularmente frente a publicidad personalizada y decisiones automatizadas. La protección efectiva no depende solo de la ley, sino también de la capacidad real de fiscalización y sanción.
Para avanzar, el estudio propone consolidar la normativa dispersa en una ley integral de comercio electrónico y organiza su visión en cuatro pilares: 1) definición legal y cobertura del comercio electrónico, con roles y responsabilidades de cada actor; 2) derechos del consumidor digital, con retracto robusto, garantía clara y reparación expedita; 3) responsabilidad de plataformas y transparencia en marketplaces, con deberes de trazabilidad y apoyo posventa; 4) fiscalización inteligente y resolución de controversias con tiempos acotados, medición pública de desempeño y sanciones efectivas para malas prácticas. ODECU propone fortalecer la fiscalización mediante una unidad especializada en comercio electrónico, coordinación con autoridades sectoriales y herramientas de respuesta rápida para abusos reiterados. El presidente de ODECU, Stefan Larenas Riobó, afirmó: “Un mercado digital confiable necesita reglas claras. No basta con que la norma exista. Debe ser comprensible, fácil de cumplir y debe aplicarse con oportunidad. Si la plataforma gana por volumen y datos, también tiene que asumir responsabilidades equivalentes para proteger a quienes compran.”. También se subraya la importancia de la inclusión y la accesibilidad, exigiendo interfaces y procesos no discriminatorios para mayores y personas con discapacidad, información en lenguaje simple, métodos de pago diversos y canales de atención que no se limiten a respuestas automatizadas. Conoce el estudio completo y la base regulatoria necesaria para Chile en el enlace: https://www.odecu.cl/wp-content/uploads/2020/02/Brechas-regulatorias-en-el-comercio-electronico-en-Chile-frente-a-estandares-internacionales.pdf.
